SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2011
==================================================================
BAB
I
PENDAHULUAN
I.I
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia
bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis
yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan
teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang
semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar
internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian,
perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan
konsumen.
Sektor jasa dewasa
ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, dinamika yang terjadi
pada sektor ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata
dan perusahaan-perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan,
konsultan, dan pengacara. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan
masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang pokok selain makanan,
pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat.
Banyak perusahaan
yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini
memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki
bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya
dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang
berorientasi pada pelanggan (customer
oriented).
Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah
membangun loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan
mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive
dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas
pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap
memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di
milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak
konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali
lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada
(Kotler et al,2010).
Loyalitas
menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan
organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan
merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya.
Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa
loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi
dari nilai (value)
dan merek (brand).
Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan
yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan,
perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia
melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan
pembelian berikutnya berulang-ulang.
Dunia perbankan saat
ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini
menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan
seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut
untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank
sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa
penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif
pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja
pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.
Pertumbuhan
tabungan bank-bank di
Indonesia
relatif besar.
Untuk sebagai berikut:
Tabel 1.1
Pertumbuhan Tabungan
Tahun 2011
Nama
Bank
|
Mandiri
|
BCA
|
BNI
|
BRI
|
Tingkat
Pertumbuhan
|
22%
|
18%
|
17,14
%
|
21%
|
Sumber:
Biro Riset Infobank, September 2011
Untuk
BCA, dibandingkan dengan dua bank lainnya, seperti Bank Mandiri dan
BRI, pertumbuhan tabungannya relatif lebih rendah, hanya sekitar 18%.
Bank Mandiri di atas 22%, sementara BRI 21%.
Walaupun perumbuhan
tiga bank besar tumbuh dengan cepat, bank
tersebut
masih juga terus berusaha
meningkatkan
tabungan
nasabah.
Pertumbuhan produk tabungan yang relatif besar membuat pangsa pasar
bank itu.
Potensi
pasar tabungan relatif besar. Sampai dengan saat ini saja, penduduk
Indonesia yang mempunyai rekening tabungan belum ada separuhnya.
Menurut data Biro Riset Infobank, jumlah nasabah BCA mencapai 9,4
juta, Bank Mandiri 9,7 juta, dan BNI 11,77 juta. Yang paling besar
adalah customer
based
BRI yang mencapai 33 juta.
Hal tersebut bisa dilihat pada tabel 1.2 dibawah ini.
Tabel 1.2 jumlah
Nasabah Bank
Tahun 2011
Nama
Bank
|
Mandiri
|
BCA
|
BNI
|
BRI
|
Jumlah
Nasabah
|
9,7
Juta
|
9,4
Juta
|
11,77
Juta
|
33
Juta
|
Sumber:
Biro Riset Infobank, Juni 2011
Dari tabel diatas
terlihat posisi persaingan antara empat bank besar di Indonesia.
Masing-masing Bank memiliki pangsa pasar tersendiri. Dapat dilihat
bahwa jumlah nasabah antara satu bank dengan bank lain tidak terpaut
jauh, hal ini menunjukan seberapa besar kepercayaan/loyalitas
customer terhadap bank yang dipilihnya. Semakin banyak jumlah
nasabahnya, bisa menunjukkan seberapa besar kepercayaan/ loyalitas
customer terhadap bank tersebut.
BNI
walaupun
mempunyai nasabah lebih banyak dibandingkan dengan BCA atau Bank
Mandiri, untuk tabungan masih kalah dengan BCA maupun Bank Mandiri.
Padahal, apa yang dipunyai Bank Mandiri dan BCA, dipunyai juga oleh
BNI.
Ini menunjukan indikasi kurangnya loyalitas nasabah Bank BNI.
Relationship
marketing
memaparkan
bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan usaha keras dalam
bentuk personalisasi dimana nasabah menjadi inti dari aktivitas
pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud untuk menggunakan kembali dan
merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar
sebagai pelanggan yang loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan
hubungan dengan nasabah lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah
baru dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh
yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan
pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan
strategi relationship
marketing.
Sehingg dengan adanya strategi relationship
marketing berupaya
untuk memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang
bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas nasabah.
Relationship
marketing mampu
memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi
informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi
tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi
kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Pada dasarnya
relationship
marketing adalah
hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan
pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing
paling
tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus
menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan
ketergantungan.Sehingga dalam konsep relationship
marketing
pada bank,
bank sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan
nasabah dan infrastruktur lainnya, yang dapat menciptakan kesadaran
dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship
marketing diartikan
sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Relationship
marketing
lebih
merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda
dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih
berorientasijangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah
untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari
relationship
marketing adalah
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Hal yang perlu
diperhatikan dalam
relationship marketing adalah
mendengar aspirasi dan kebutuhan nasabah, hal ini berarti
bank
harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh
umpan balik (feed
back).
Bagaimana tanggapan konsumen tentang
sarana
dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai
kontrol
dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik
disini
diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran
atau
dengan survei loyalitas nasabah sehingga keluhan atau ketidakpuasan
konsumen
tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
pihak
bank.
I.I
Identifikasi Masalah
Dunia
perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga
adaanggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda
perekonomian suatu negara. Tetapi ”roda” perbankan tidak dapat
berjalan dengan
baik
apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun perekonomian
Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi
ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997,
sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di
bank-bank tersebut. Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap
perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan
perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain,
khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap
dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik.
Adanya permasalahan
di atas, banyak masyarakat menjadi enggan menginvestasikan dananya,
karena bank bukan tempat yang aman lagi untuk berinvestasi. Bank
tidak lagi memberikan keuntungan bagi masyarakat dan sebaliknya, bank
menambah beban masyarakat dengan segala permasalahannya. Permasalahan
tersebut membuat nasabah memindahkan rekeningnya dari satu bank ke
bank lain. Dengan kata lain nasabah menjadi tidak loyal lagi terhadap
bank.
Bank
harus berusaha meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain
bank harus berusaha meningkatkan loyalitas nasabahnya. Adapun
loyalitas nasabah bisa diciptakan dengan penerapan relationship
marketing. Karena relationship marketing diyakini sebagai solusi
dalam menyelesaikan masalah loyalitas nasabah.
BAB
II
KAJIAN
TEORITIS
2.1
Definisi Relationship Marketing
Relationship
marketing menurut
Evans dan Laskin (Wibowo S, 2006) diartikan sebagai proses dimana
suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan
dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang
ditentukan.
Berry
mendefinisikan “Relationship
marketing
adalah menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”.
Berry, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:218). Menurut
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana (2008:60)
“Relationship
marketing
berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang
saling menguntungkan dengan stakeholder
utama perusahaan.
Menurut Berry
praktik relationship
marketing
sangat relevan bagi perusahaan jasa yang menghadapi kondisi-kondisi
tertentu. Berry, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra
(2007:218) di bawah ini:
Pelanggan
jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus.
Pelanggan
jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa.
Terdapat
banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari
pemasok yang satu ke pemasok yang lain.
Tujuan tersebut
dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen
sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen
dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship
marketing adalah
proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin
komunikasi tetap dengan konsumenuntuk memastikan tujuan tercapai, dan
memadukan proses relationship
marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola
sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa
mendatang.
Hubungan yang hangat
bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh
prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar
hubungan transaksional yang semata-mata karena perintah kerja atau
hanya untuk mencapai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak
pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai
masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka
hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama
relationship
marketing sebenarnya
adalah untuk menemukan lifetime
value dari
pelanggan. Setelah lifetime
value didapat,
tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime
value masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah
itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit
yang
didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka
panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan
S, 2003).
2.1.2
Manfaat Relationship Marketing
Menurut
Kotler dan Amstrong (2010, p.579-582) relationship marketing
mengandung tiga manfaat, yaitu :
Manfaat
ekonomis
Pendekatan
pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah
menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis
dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan,
potongan-potongan khusus.
b.
Manfaat sosial
Meskipun
pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat
membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh
para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam
pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan
sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan
dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
individual.
Ikatan
struktural
Pendekatan
ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah
menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha
memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat
menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu
keanggotaan, misalnya menjadi anggota member privilege
2.1.3
Program Relationship Marketing
Winer (2004)
berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk
merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta
melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui
peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan
pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya
untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa program relationship marketing
terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service
Customer
Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap
usaha baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari Customer
service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung
produk utama, juga merupakan komponen penting dari customer
satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk membina
hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan
sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Dengan
bertambahnya saingan di dalam dunia ritel, maka tidak salah jika
customer service sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.
Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang
kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga menyebutkan bahwa
service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive service, dimana
jika pelanggan punya masalah (misalnya product failure, pertanyaan
seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan
menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service
adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi
menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai
percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa
puas, atau apakah pelanggan mempunyai komplain terhadap perusahaan.
b.
Loyalty Programs
Program
loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan
diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan
pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Winer (2004, p. 400), ”Loyalty Programs also called
frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing
through a formal program enrollment process and the distribution of
benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency
marketing, program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang)
melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran
keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga menyebutkan “Loyalty programs
adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan,
kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah
produk atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan
pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan
mendapatkan keuntungan.
c.
Community Building
Community
building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan
agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu
hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya
dengan memberikan websites khusus untuk pelanggan yang ingin
memberikan saran dan kritik, dimana dalam websites tersebut pelanggan
juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu
dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan
maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan
membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan
pelanggan.
2.1.4
Relationship Marketing Inputs
1.
Understanding
Customer Expectation
Selain sisi
teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk
memodifikasi strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa
pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan.
Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan
dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan
harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan
konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan
apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua
produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara
bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan
tersebut (Chan S, 2003).
Understanding
Customer Expectation merupakan
kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan
identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang
dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk
mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan,
pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan - keinginan mereka.
Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan
hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks
itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi
sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang
tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu
produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
2.
Building Service partnership
Pengalaman
kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan
konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas
suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun
pelayanan kemitraan (Wibowo S, 2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu
pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan
spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi
“win-win”,
(2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai
tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi
adanya masalah.
3.
Total Quality Management
Total Quality
Management atau
manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri
harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu
yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara
keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara
tepat.
Seorang manajer
operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang
diinginkan konsumen. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih
baik daripada sainganya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan
karyawanya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.
Definisi total
quality management
ada bermacam-macam, total
quality management diartikan
sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah
holistic
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Tjiptono, F
dan Diana, A, 2001).
Definisi lainya
menyatakan bahwa total
quality management menggambarkan
penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi,
mulai
dari pemasok sampai pada konsumen (Haruna, 2007). Total
quality management melibatkan
kondisi secara penuh untuk
mendapatkan
keunggulan kompetitif dengan terus menerus
mengadakan
perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total
quality management adalah
meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan
pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi
kualitas,
melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara
melakukan
tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses
(Chan
S, 2003).
4.
Empowering Employees
Pemberdayaan
karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada
karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan
masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai
berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang
diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen
menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari
karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa,
mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi
persepsi pelanggan.
2.1.5
Relationship Marketing Outcomes
1.
Customer Loyalty
Loyalitas
didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen
terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan
menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan
kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang
konsumen yang selalu membeli kembali dari provider
atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif
terhadap penyedia jasa atau produk itu dimasa yang akan datang.
Loyalitas merupakan
perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen telah
melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar, konsumen
yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang
akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek
yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran
yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek
(Swastha, 2000).
2.
Customer Satisfaction
Berkembangnya
masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran,
pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan
masing-masing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak
saja berorientasi kepada konsumen tetapi berorientasi juga pada
masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan agar merasa puas (Tjiptono F, 1997).
Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word
of mounth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu membentuk suatu
harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh,
sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi
harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan
yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian
kembali.
Kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan
harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya
berusaha memaksimalkan nilai (value)
yang
dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut
Kotler, P (2005), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen
dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
terpenuhi. Dengan mengetahui yang diinginkan oleh konsumen, akan
memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target
konsumenya. Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh
tanggapan dan umpan balik (feed
back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif
bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para
pelangganya (Tjiptono, F 1997).
Tujuan utama dari
relationship
marketing adalah
meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia
kepada perusahaan, Customer
satisfaction merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcomes)
sama
atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, F 2002).
3.
Quality of Product
Hasil positif dari
relationship
marketing adalah
mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa.
Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara
terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh
suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002).
Banyak pakar
organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut
pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai
kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang
ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut :
a)
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b)
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c)
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan
elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
F dan Diana, A 2002).
Pemberian kualitas
layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak
maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan
bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi
keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap
(Pasaruraman,et.al, 1999). Relationship
marketing disini
berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki
kualitas produk dan jasa.
4.
Increased Profitability
Untuk berhasil
proses relationship
marketing harus
mampu menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi.
Relationship
marketing
inputs mungkin
membutuhkan pengeluaran yang cukup besar. Tetapi, outcomes
dari
proses relationship
marketing akan
menghasil kinerja penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi
dan pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan
menghasilkan laba. Relationship
marketing akan
meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas
konsumen
yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila
kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.
2.2
Definisi Loyalitas
Loyalitas konsumen
merupakan sebuah hal yang sangat diperlukan bagi seorang pemasar,
demi mempertahankan hubungannya dengan konsumen. Hal ini juga
berkaitan dengan tingkat keuntungan perusahaan. Menarik konsumen baru
diyakini membuthkan dana yang lebih besar daripada mempertahankan
konsumen lama. Keuntungan untuk mendapatkan loyalitas konsumen ini
disebutkan Ballester (2001) sebagai berikut “(1)
a substantial entry barrier to competitors; (2) an increase in the
firm’s ability to respond to competitive threats; (3) greater sales
and revenue; and (4) a customer base less sensitive to arketing
efforts competitors”.
Arnould, price dan
Zinkhan (2001) memberikan definisi Loyalitas sebagai suatu komitmen
mendalam untuk membeli dan mendukung kembali suatu produk atau jasa
yang disukai secara konsisten di masa mendatang dengan tidak
mengindahkan pegaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran
yang secara potensial menyebabkan perilaku penggantian (switching
behavior).
Stone,et al (2001)
mendefinisikan loyalitas sebagai berikut “
Loyalty is best defined as a state of mind, a se of attitude,
beliefs, desires and so on. Loyalty is also a relative state of mind.
It precludes loyalty to some other suppliers but not all of them, as
a customer could be loyal to you and more than one oher competing
suppliers”. Atau
dapat dkatakan bahwa dalam Loyalitas terkanung beberapa unsure yang
saling berinteaksi seperti pendapat, sikap,kepercayaan dan lain-lain.
Pengertian Loyalitas
menurut Cram (2001) adalah “Loyalty
is an emotional bonding – a willingness to associate with and
support relationship. It is an affective influence based on respct
and trust”. Lebih anjut Cram juga menegaskan bahwa “Where
repurchase is a type of behaviour, loyalty is a state of mind”.
Jadi Loyalitas lebih dari sekedar pembelian kembali sebuah barang
atau penggunaan kembali sebuah jasa, Loyalitas merupakan kesediaan
untuk selalu behubungan dengan produk dan jasa. Kesediaan ini sendiri
didorong oleh berbagai hal. Dua diantaranya yang terpentin dalam
membangun Loyalitas Konsumen adalah rasa hormat dan kepercayaan yang
tinggi pada penyedia jasa. Oliver (1997) menyatakan bahwa terdapat
empat tingkatan dalam Loyalitas, yaitu :
Fase
kognitif (kesadaran)
Fase ini berhubungan
engan informasi atau keyakinan pada merk. Hali ini berkaitan dengan
persepsi individual pada biaya, kualitas dan keuntungan dari produk
atau jasa yang bertindak sebagai factor pedorong ataupun penarik.
Konsumen akan memiliki Loyalitas pada produk dengan adany informasi
poduk yang sesuai dengan keinginan mereka, atau sesuai dengan
presepsi mereka pada berbagai hal seperti biaya dan kualitas.
Fase
afektif (kesukaan)
Pada fase ini,
kesukaan telah berkembang atas dasar kepuasan kumulatif karena
penggunaan. Loyalitas pada tahapan ini adalah Loyalitas sebagai suatu
kesadaran dan juga karena rasa suka terhadap produk tersebut.
Fase
konatif (keinginan)
Fase ini adalah
tahap keinginan yang dipengaruhi oleh perulangan dari rasa suka
terhadap merk. Konasi didefinisikan sebagai komitmen pada suatu merk
spesifik untuk pembelian ulang.
Fase
inersia (tindakan)
Pada tahapan ini
kesetiaan yang terjadi telah mencapai pada kesiapan untuk bertindak.
Kuhl dan Beckman (1985) menyatakan bahwa pembelajaran atas mekanisme
perubahan niat menjadi tindakan disebut sebagai kontrol tindakan.
Pada tahapan ini konsumen akan memiliki kesetiaan yang tinggi untuk
selalu menggunakan produk, baik barang dan jasa yang ada.
Menurut Bowen dan
Chen (2001) mengatakan bahwa Loyalitas konsumen adalah sesuatu yang
sulit untuk didefinisikan. Secara umum terdapat tiga pendekatan
berbeda yang dapat digunakan untuk mengukur Loyalitas. Ketiga hal
tersebut adalah:
behavioral
measurement
hal
ini berarti menggunakan konsistensi dan perilaku pembelian kembali
sebagai indicator dari Loyalitas. Namun permasalahannya adalah bahwa
pembelian kembali tidak selalu berupa hasil dari komitmen psikologis
pada merk, karena adanya faktor lain seperti harga yang lebih murah
untuk produk sejenis.
attitudinal
measurement
pengukuran
ini mengacu pada data yang mencerminkan pencapaian loyalitas dalam
hal emosi dan psikologis. Pengukuran ini berhubungan dengan perasaan
Loyalitas, kesetiaan, dan keterkaitan. Dalam hal ini dikatakan bahwa
bisa saja terjadi konsumen memiliki perilaku yang positif atas
produk, memberikan word
of mouth
yang positif, namun tidak menggunakan produk tersebut karena
keterbatasan, misalnya karena harga.
composite
measurement
pengukuran
ini menggabungkan antara kedua dimensi diatas dan mengukur Loyalitas
berdasarkan kecenderunganmerk oleh konsumen, kecenderungan dalam
berganti merk, frekuensi pembelian atau penggunaan, dan besar
pengeluaran dalam pembelian atau penggunaan.
2.2.1
Perilaku Pelanggan Loyal
Terdapat
perbedan antara pelanggan yang melakukan pembelian kembali suatu
barang dengan pelanggan yang loyal. Mowen dan Minor (2001) menyatakan
bahwa “Repeat
purchase behavior means that costumer is merely buying a product
repeatedly without any particular feeling for it. The concept of
loyalty in contrast implies that customer has some real preference”.
Curry
(2000) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan hal-hal
yang menguntungkan penyedia jasa seperti:
Membeli
lebih banyak, walaupun harga yang dipatok penyedia jasa sedemikian
rupa sehingga lebih tinggi dari kompetitor.
Merekomendasikan
pernyedia jasa pada kolega, keluarga, dan teman-teman.
Menetapkan
penyedia jasa sebagai standart untuk organisasi ataupun keluarga.
Mencoba
produk-produk baru ataupun layanan-layanan baru dari perusahaan dan
memberikan masukan masukan agar perusahaan tersebut dapat memberikan
produk dan jasa yang lebih baik.
Menggunakan
bantuan, jasa, dan fasilitas-fasilitas lain yang ada dari penyedia
jasa.
Menurut
Stone (2000):
“Loyal
state of mind are:
I
trust you more than i trust your competittors
I
understand yu more than I understand your competittors
I
feel at home with you more than your competitors
You
understand me better than your competitors
I
want to learn about you, but I don’t really want to learn more
about your competitors
I
want tell you more about me, but I don’t want to tell your
competitors
When
I have problems with your product, I know I ought to let you know,
but i don’t bother with your competitors
I
believe you treat me as special because I am a good customer of
yours
And loyal behaviours
are:
Buying
from you
Buying
more from you
Buying
exclusively from you
Terminating
other supply arrangements
Checking
product availability first with you
Asking
you for information
Paying
attention to you your information in the media, face to face contact
and so on
Giving
you information ontheir characteristics and needs
Dedicating
resources to managing the relationship with you
Joining
your club
Telling
you they’re club members whenever appropriate
Carrying
the symbol (such as a card) of your club
Responding
more strongly toyour incentives, promotions and so om than other
groups of customers
Recommending
or even publicity advocating you to other potential customers
Notifying
you about problems
Notifying
you about successes
Paying
you in time
Adjusting
their buying/usage procedure to fit your
Re
ordering from routinely
2.3
Pengaruh
Relationship
marketing terhadap
customer
loyalty
Banyak
badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi
yang terbesar tetapi dengan memberikan service terbaik. Kunci sukses
suatu perusahaan terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan
pelanggan/nasabah. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
menurut Schiffman (2002) sebagai berikut: Relationship marketing
diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan
terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship
marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan
abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Relationship
marketing di tekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan
pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman dengan
pelayanan badan usaha melalui koneksi dan interaksi pribadi terhadap
bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama
dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan perusahaan
pesaing. Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul
paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat menjawab
pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan (Foster
2001).
Relation
marketing merupakan
cara bagaimana suatu perusahaan menjalin
hubungan
baik dengan pelanggannya agar pelanggan melakukan pembelian kembali
secara berkelanjutan. Sedangkan costumer loyalty merupakan kesetiaan
konsumen
terhadap suatu produk sehingga melakukan pembelian secara berulan-
ulang. Semakin baik relationship marketing yang dilakukan oleh suatu
perusahaan maka semakin besar loyalitas yang diberikan oleh konsumen.
Adapun hubungan variabel – variabel relationship marketing terhadap
customer loyalty
adalah
sebagai berikut :
2.3.1
Hubungan
understanding
customer expectation terhadap
customer
loyalty
Understanding
customer expectation merupakan
cara suatu perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan
oleh konsumen sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih
dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Jadi semakin mengertinya
perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh konsumen maka semakin
loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Karena menurut
penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) understanding
customer expectation merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi
hal yang sama bahwa understanding
customer
expectation
merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
2.3.2
Hubungan
building
service partnership terhadap
customer
loyalty
Building service
parnership merupakan
suatu cara perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen
sehingga perusahaan merasa lebih dekat terhadap konsumen dan mampu
menjalin hubungan timbal balik terhadap konsumen. Dengan adanya
hubungan timbal balik ini perusahaan mampu mencari
solusi
terbaik untuk konsumen maupun bagi perusahaan itu sendiri. Semakin
dekatnya hubungan perusahaan terhadap konsumen maka semakin loyalnya
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian yang
dilakukan oleh Wibowo S (2006) building
service partnership merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi
hal yang sama bahwa building
service
partnership
merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
2.3.3
Hubungan total
quality management terhadap
customer
loyalty
Total quality
management merupakan
cara yang dilakukan untuk dapat meningkatkan mutu produk dan
mencipatakan produk yang berkualitas sehingga konsumen merasa bangga
dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan. Semakin
baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin loyalnya
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian yang
dilakukan oleh Wibowo S (2006) total
quality management
merupakan variabel yang tidak dapat mempengaruhi customer
loyalty.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) total
quality management
merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
2.3.4
Pengaruh empowering
employes terhadap
customer
loyalty
Empowering
employes merupakan
suatu cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan membina para
karyawan sebaik – baiknya sehingga mampu mengatasi masalah –
masalah yang dikeluhkan oleh setiap konsumen . Semakin mammpunya
karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh konsumen maka semakin
loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian
yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) empowering
employes
merupakan variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi
hal yang sama bahwa empowering
employes merupakan
salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer
loyalty.
BAB
III
PEMBAHASAN
MASALAH
3.1
Kajian Objek Riset
Profil
BNI 46
Berdiri sejak 1946,
BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank
pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank
Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang
dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik
Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya
beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut
diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari
Bank Nasional.
Menyusul penunjukan
De
Javsche Bank
yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral
pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia
sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu
ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk
bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi
luar negeri.
Sehubungan dengan
penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah
menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi
pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan
keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas
perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai
akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia
lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih
mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan
identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status
hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia
(Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun
1996.
Kemampuan BNI untuk
beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya
serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas
perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas
kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004,
identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk
menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah
keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI'
dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' -
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai
bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
Berangkat dari
semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa
menjadi kebanggaan negara.
Visi dan Misi BNI 46
Visi BNIMenjadi
Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam
Layanan dan Kinerja
Pernyataan
Visi
Menjadi
Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan
harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan
konsumer
Misi
BNI
Memberikan
layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh
nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)
Meningkatkan
nilai investasi yang unggul bagi investor.
Menciptakan
kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi.
Meningkatkan
kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
Menjadi
acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Values
Kenyamanan
dan Kepuasan
Filosofi
Logo Baru
Identitas
Baru BNI – Dasar Pembuatan Desain
Identitas
baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu
identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta
menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas
tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46”
dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk
logo baru BNI.
Huruf
BNI
Huruf
“BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern.
Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang
orisinal dan unik.
Simbol
“46”
Angka
46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam
logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak
berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
Palet
Warna
Palet
warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna
korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra
yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan
kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
Logo
“46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis.
Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas
tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar
perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
3.2 Relationship
Marketing di BNI
Perkembangan dunia
usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat.
Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang
sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba
untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan
kompetitif. Untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan menghadapi
persaingan yang ada setiap perusahaan dituntut untuk melakukan
pengelolaan pendekatan pemasaran yang tepat dan mampu menciptakan
kepuasan pelanggan.
Dalam upaya
penciptaan kepuasan nasabah pihak perbankan harus dapat mengetahui
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah, sehingga dapat
memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah
tersebut. Nasabah sekarang mempunyai tuntutan yang tinggi, cermat,
pintar dan lebih sadar akan kualitas dan kinerja perusahaan, sehingga
tantangan yang dihadapi pihak perbankan saat ini tidak hanya
menciptakan kepuasan nasabah melainkan menjadikan nasabah tersebut
loyal.
Setiap perbankan
harus selalu melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh nasabahnya, hal ini sangat diperlukan karena
perbankan
ingin mengupayakan nasabahnya agar menjadi loyal. Hal ini disadari
benar oleh BNI46, BNI berusaha memberikan perhatian penting pada
keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
Hal utama yang
dilakukan bank BNI adalah dengan berusaha mengerti dan memahami
kebutuhan nasabahnya. Understanding
Customer Expectation merupakan
kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan
identifikasi apa yang diinginkan oleh nasabah dan berusaha memenuhi
apa yang diharapkan. Bni berusaha mengikuti perkembangan dan gaya
hidup nasabahnya. Gaya hidup yang kian berkembang, dan masyarakat
yang semakin mobile. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemudahan yang
ditawarkan oleh bni melalui fasilitas sms banking, mbanking dan
internet banking, bni phone plus, dan bni mobile, yang memang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat
BNI
SMS BANKING
BNI
SMS Banking dari BNI Taplus, fasilitas layanan perbankan bagi Nasabah
BNI Taplus yang memudahkan Anda untuk melakukan isi ulang pulsa,
transfer sampai bayar tagihan Kartu Kredit BNI semudah Anda mengirim
SMS kepada sahabat, keluarga ataupun orang terdekat anda.
SMS
ke short Dialing Code BNI “3346” maka Anda dapat melakukan :
Transaksi
Non Finansial
Inquiry
3 transaksi terakhir dan inquiry tagihan Kartu Kredit BNI
Ganti
PIN
Fasilitas
bantuan bagi User untuk mengetahui format perintah transaksi (syntax
message) BNI SMS Banking.
Tabel 3.1
Transaksi
Finansial Sms Banking
Jenis
Transaksi Finansial
|
Limit
/ Hari
|
Transfer
antar rekg. BNI
|
Rp.
10.000.000,-
|
Isi
Ulang Pulsa
|
Rp
2.000.000,-
|
Pembayaran
Tagihan :
·
Kartu Kredit BNI
·
Kartu Kredit non BNI
·
Pembayaran HALO Telkomsel Pembayaran TELKOM
·
Pembayaran Flexi Postpaid
·
Pembayaran Speedy
|
Bebas
(sesuai jumlah tagihan / keinginan Nasabah )
|
Tranfer
antar rekening di BNI (rekening tujuan tidak perlu didaftarkan
terlebih dahulu).
BNI
Internet Banking
BNI
Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi
Anda Nasabah BNI yang menginginkan kemudahan bertransaksi
perbankan melalui jaringan internet kapanpun dan dimanapun
berada.
Jenis
Transaksi di BNI Internet Banking
Transaksi
Non Finansial
Transaksi
Finansial
Transfer
Dana antar Rekening BNI
Transfer
Dana ke Bank lain (Kliring dan RTGS) **
Pembayaran
Tagihan
Kartu
Kredit (BNI, Standard Chartered, HSBC, GE Finance, ANZ, Bank
Niaga, ABN AMRO, Bank Permata, Danamon, Citibank, Bukopin,
Amex)
Telkom
(Telepon,Flexi Classy, Speedy) seluruh kode area di Indonesia
Kartu
Halo Telkomsel
Kartu
Xplor Excelcomindo
Matrix
dan StarOne Indosat
Listrik
PLN (Distribusi Kaltim, Sumbar, Jateng & DIY, Batam, Sulut,
Sulteng & Gorontalo dan Kalbar – akan
segera diimplementasikan.
Jawa Barat dan Banten (dapat menggunakan layanan ATM)
IM2-Ipay
First
Media
Pembelian
Voucher
Prabayar
Pembelian
Tiket Airline
Garuda
Lion
Air
Mandala
Air
Asia
Pembayaran
Biaya Pendidikan (Student Payment Centre)
ITB,
Trisakti, Unpad, UNS, Unibraw, USU, Unsri, UNJ, UPN Jogya,
UKDW, Unib, UNY, UPI, UM, Unsoed, ITN, Unimed, Unnes, UIN Sunan
Kalijaga, Poltek Sriwijaya, Poltekes, Poltek Malang, dan
lain-lain. Periode
Pembayaran hanya dilakukan sesuai dengan ketentuan dari
masing-masing perguruan tinggi.
|
BNI
PhonePlus
PhonePlus
adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam, menjamin
keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi
dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat
dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu
dan gerak. Untuk segala pertanyaan atau bantuan secara pribadi,
nasabah dapat langsung berbicara dengan Customer Representative BNI,
hanya dengan menekan angka “0” setiap saat.
BNI Mobile dari BNI Taplus
Mudahnya transaksi perbankan dari ponsel Anda
BNI Mobile adalah fasilitas layanan perbankan melalui handphone,
dengan teknologi Java Application yang memudahkan Anda untuk
melakukan transfer dana, bayar tagihan dan isi ulang pulsa, serta
mengecek saldo dan mutasi seluruh rekening yang Anda miliki dalam 1
CIF (Customer Information File) berupa Tabungan, Giro,
Deposito, dan Pinjaman. Layanan ini bisa diakses melalui ponsel Anda,
apapun operatornya tanpa perlu ganti Sim Card (tahap pertama
semua provider GSM).
Quality
of Product
Hasil positif dari
relationship
marketing adalah
mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa.
Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara
terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Hal ini ditunjukan oleh BNI, bank Bni
memperbaiki kualitas dan kinerja perbankan dari tahun ke tahun. Hal
ini bisa ditunjukkan dengan berbagai penghargaan yang diperolehnya,
seperti:
Tabel
3.2
Penghargaan
yang diperoleh BNI
Tahun
|
Penghargaan
Yang Diperoleh
|
2006
|
Customer
Service ChampionshipRanked
Third in the Customer Service Championship (April 2006).
|
2007
|
The
Winner of Public Relations Media Award 2007 for Website
Category From Public Relations Coordinating Board - State Owned
Enterprise
|
2008
|
Indonesian
Banking Loyalty Award 2008
The
Best Loyalty Program for Credit Card
|
|
Banking Service
Excellence Award 2008
2nd
The Rising Star Bank in Service Excellence Commercial Bank
|
|
Call Center Award
2008
from
Marketing Magazine and Carre Center Customer
|
2009
|
|
|
Indonesian
Bank Loyalty Award Kategori Credit Card
GCG
Award 2009
|
|
Banking
Service Excellence Award 2009 1st Best Customer dari Infobank &
MRI
|
Sumber:
www.bni.co.id
BAB
IV
PENUTUP
4.1
Kesimpulan
Dunia perbankan saat
ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga mengakibatkan
persaingan yang sangat kompetitif. Hal ini mengakibatkan pihak
perbankan, termasuk bank BNI harus berusaha lebih untuk bisa
meningkatkan jumlah nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah.
Loyalitas nasabah bisa ditumbuhkan dengan penerapan relationship
marketing.
Relationship
marketing mencakup metoda dan teknologi yang digunakan bank BNI
untuk mengelola hubungan mereka dengan nasabah. Informasi yang
disimpan untuk setiap nasabah dan calon nasabah dianalisa dan
digunakan untuk tujuan ini. Sasaran utama dari relationship
marketing ini adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) nasabah. Relationship
marketing bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif
dan integrasi yang lebih baik.
Bank
BNI juga berusaha meningkatkan kualitas layanannya, juga melakukan
stretagi relationship marketing untuk bisa terus mempertahankan
nasabah, serta menambah jumlah nasabah. Dengan adanya relationship
marketing ini diharapkan nasabah akan lebih loyal terhadap bank BNI.
4.2
Konklusi
Relationship
marketing adalah the process of creating, maintaining and enchanging
strong, value laden relationships with customers and other
stockholder. yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship
marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan
keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham
lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan
hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship
marketing.
Bank
BNI adalah menyediakan jasa untuk nasabahnya. Hal ini berkaitan erat
dengan hubungan dengan nasabah. Bank BNI menerapkan Relationship
Marketing karena Relationship
Marketing mengandung tiga
manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang pada
akhirnya
akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
DAFTAR
PUSTAKA
www.bni.co.id/
