RELATIONSHIP MARKETING & CUSTOMER LOYALTY

RELATIONSHIP MARKETING
&
CUSTOMER LOYALTY

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas
Pemasaran Jasa
Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Oleh:

 Christianingrum 1009693

SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2011


==================================================================

BAB I

PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, dinamika yang terjadi pada sektor ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata dan perusahaan-perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat.

Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2010).

Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya. Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.

Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.

Pertumbuhan tabungan bank-bank di Indonesia relatif besar. Untuk sebagai berikut:

Tabel 1.1 Pertumbuhan Tabungan

Tahun 2011

Nama Bank	Mandiri	BCA	BNI	BRI
Tingkat Pertumbuhan	22%	18%	17,14 %	21%

Sumber: Biro Riset Infobank, September 2011

Untuk BCA, dibandingkan dengan dua bank lainnya, seperti Bank Mandiri dan BRI, pertumbuhan tabungannya relatif lebih rendah, hanya sekitar 18%. Bank Mandiri di atas 22%, sementara BRI 21%. Walaupun perumbuhan tiga bank besar tumbuh dengan cepat, bank tersebut masih juga terus berusaha meningkatkan tabungan nasabah. Pertumbuhan produk tabungan yang relatif besar membuat pangsa pasar bank itu. Potensi pasar tabungan relatif besar. Sampai dengan saat ini saja, penduduk Indonesia yang mempunyai rekening tabungan belum ada separuhnya. Menurut data Biro Riset Infobank, jumlah nasabah BCA mencapai 9,4 juta, Bank Mandiri 9,7 juta, dan BNI 11,77 juta. Yang paling besar adalah customer based BRI yang mencapai 33 juta. Hal tersebut bisa dilihat pada tabel 1.2 dibawah ini.

Tabel 1.2 jumlah Nasabah Bank

Tahun 2011

Nama Bank	Mandiri	BCA	BNI	BRI
Jumlah Nasabah	9,7 Juta	9,4 Juta	11,77 Juta	33 Juta

Sumber: Biro Riset Infobank, Juni 2011

Dari tabel diatas terlihat posisi persaingan antara empat bank besar di Indonesia. Masing-masing Bank memiliki pangsa pasar tersendiri. Dapat dilihat bahwa jumlah nasabah antara satu bank dengan bank lain tidak terpaut jauh, hal ini menunjukan seberapa besar kepercayaan/loyalitas customer terhadap bank yang dipilihnya. Semakin banyak jumlah nasabahnya, bisa menunjukkan seberapa besar kepercayaan/ loyalitas customer terhadap bank tersebut.

BNI walaupun mempunyai nasabah lebih banyak dibandingkan dengan BCA atau Bank Mandiri, untuk tabungan masih kalah dengan BCA maupun Bank Mandiri. Padahal, apa yang dipunyai Bank Mandiri dan BCA, dipunyai juga oleh BNI. Ini menunjukan indikasi kurangnya loyalitas nasabah Bank BNI. Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah baru dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi relationship marketing. Sehingg dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas nasabah.

Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan.Sehingga dalam konsep relationship marketing pada bank, bank sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan nasabah dan infrastruktur lainnya, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasijangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Hal yang perlu diperhatikan dalam relationship marketing adalah mendengar aspirasi dan kebutuhan nasabah, hal ini berarti bank harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas nasabah sehingga keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh pihak bank.

I.I Identifikasi Masalah

Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga adaanggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda perekonomian suatu negara. Tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan

baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut. Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik.

Adanya permasalahan di atas, banyak masyarakat menjadi enggan menginvestasikan dananya, karena bank bukan tempat yang aman lagi untuk berinvestasi. Bank tidak lagi memberikan keuntungan bagi masyarakat dan sebaliknya, bank menambah beban masyarakat dengan segala permasalahannya. Permasalahan tersebut membuat nasabah memindahkan rekeningnya dari satu bank ke bank lain. Dengan kata lain nasabah menjadi tidak loyal lagi terhadap bank.

Bank harus berusaha meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain bank harus berusaha meningkatkan loyalitas nasabahnya. Adapun loyalitas nasabah bisa diciptakan dengan penerapan relationship marketing. Karena relationship marketing diyakini sebagai solusi dalam menyelesaikan masalah loyalitas nasabah.

BAB II

KAJIAN TEORITIS

2.1 Definisi Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (Wibowo S, 2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Berry mendefinisikan “Relationship marketing adalah menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Berry, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:218). Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana (2008:60) “Relationship marketing berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.

Menurut Berry praktik relationship marketing sangat relevan bagi perusahaan jasa yang menghadapi kondisi-kondisi tertentu. Berry, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:218) di bawah ini:

1. Pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus.
2. Pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa.
3. Terdapat banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok yang satu ke pemasok yang lain.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumenuntuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.

Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencapai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).

2.1.2 Manfaat Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu :

1. Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

b. Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Ikatan struktural

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member privilege

2.1.3 Program Relationship Marketing

Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa program relationship marketing terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service

Customer Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap usaha baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari customer satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Dengan bertambahnya saingan di dalam dunia ritel, maka tidak salah jika customer service sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga menyebutkan bahwa service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive service, dimana jika pelanggan punya masalah (misalnya product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah pelanggan mempunyai komplain terhadap perusahaan.

b. Loyalty Programs

Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400), ”Loyalty Programs also called frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a formal program enrollment process and the distribution of benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency marketing, program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga menyebutkan “Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan.

c. Community Building

Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan memberikan websites khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam websites tersebut pelanggan juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan.

2.1.4 Relationship Marketing Inputs

1. Understanding Customer Expectation

Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003).

Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan - keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

2. Building Service partnership

Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan (Wibowo S, 2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.

3. Total Quality Management

Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat.

Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada sainganya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2001).

Definisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Haruna, 2007). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses (Chan S, 2003).

4. Empowering Employees

Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.

2.1.5 Relationship Marketing Outcomes

1. Customer Loyalty

Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa atau produk itu dimasa yang akan datang.

Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen telah melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar, konsumen yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (Swastha, 2000).

2. Customer Satisfaction

Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran, pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan masing-masing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada konsumen tetapi berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas (Tjiptono F, 1997).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali.

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler, P (2005), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.

Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya. Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (Tjiptono, F 1997).

Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, F 2002).

3. Quality of Product

Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002).

Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut :

a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, F dan Diana, A 2002).

Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap (Pasaruraman,et.al, 1999). Relationship marketing disini berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan jasa.

4. Increased Profitability

Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship marketing inputs mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup besar. Tetapi, outcomes dari proses relationship marketing akan menghasil kinerja penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi dan pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan menghasilkan laba. Relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.

2.2 Definisi Loyalitas

Loyalitas konsumen merupakan sebuah hal yang sangat diperlukan bagi seorang pemasar, demi mempertahankan hubungannya dengan konsumen. Hal ini juga berkaitan dengan tingkat keuntungan perusahaan. Menarik konsumen baru diyakini membuthkan dana yang lebih besar daripada mempertahankan konsumen lama. Keuntungan untuk mendapatkan loyalitas konsumen ini disebutkan Ballester (2001) sebagai berikut “(1) a substantial entry barrier to competitors; (2) an increase in the firm’s ability to respond to competitive threats; (3) greater sales and revenue; and (4) a customer base less sensitive to arketing efforts competitors”.

Arnould, price dan Zinkhan (2001) memberikan definisi Loyalitas sebagai suatu komitmen mendalam untuk membeli dan mendukung kembali suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang dengan tidak mengindahkan pegaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran yang secara potensial menyebabkan perilaku penggantian (switching behavior).

Stone,et al (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut “ Loyalty is best defined as a state of mind, a se of attitude, beliefs, desires and so on. Loyalty is also a relative state of mind. It precludes loyalty to some other suppliers but not all of them, as a customer could be loyal to you and more than one oher competing suppliers”. Atau dapat dkatakan bahwa dalam Loyalitas terkanung beberapa unsure yang saling berinteaksi seperti pendapat, sikap,kepercayaan dan lain-lain.

Pengertian Loyalitas menurut Cram (2001) adalah “Loyalty is an emotional bonding – a willingness to associate with and support relationship. It is an affective influence based on respct and trust”. Lebih anjut Cram juga menegaskan bahwa “Where repurchase is a type of behaviour, loyalty is a state of mind”. Jadi Loyalitas lebih dari sekedar pembelian kembali sebuah barang atau penggunaan kembali sebuah jasa, Loyalitas merupakan kesediaan untuk selalu behubungan dengan produk dan jasa. Kesediaan ini sendiri didorong oleh berbagai hal. Dua diantaranya yang terpentin dalam membangun Loyalitas Konsumen adalah rasa hormat dan kepercayaan yang tinggi pada penyedia jasa. Oliver (1997) menyatakan bahwa terdapat empat tingkatan dalam Loyalitas, yaitu :

1. Fase kognitif (kesadaran)

Fase ini berhubungan engan informasi atau keyakinan pada merk. Hali ini berkaitan dengan persepsi individual pada biaya, kualitas dan keuntungan dari produk atau jasa yang bertindak sebagai factor pedorong ataupun penarik. Konsumen akan memiliki Loyalitas pada produk dengan adany informasi poduk yang sesuai dengan keinginan mereka, atau sesuai dengan presepsi mereka pada berbagai hal seperti biaya dan kualitas.

2. Fase afektif (kesukaan)

Pada fase ini, kesukaan telah berkembang atas dasar kepuasan kumulatif karena penggunaan. Loyalitas pada tahapan ini adalah Loyalitas sebagai suatu kesadaran dan juga karena rasa suka terhadap produk tersebut.

3. Fase konatif (keinginan)

Fase ini adalah tahap keinginan yang dipengaruhi oleh perulangan dari rasa suka terhadap merk. Konasi didefinisikan sebagai komitmen pada suatu merk spesifik untuk pembelian ulang.

4. Fase inersia (tindakan)

Pada tahapan ini kesetiaan yang terjadi telah mencapai pada kesiapan untuk bertindak. Kuhl dan Beckman (1985) menyatakan bahwa pembelajaran atas mekanisme perubahan niat menjadi tindakan disebut sebagai kontrol tindakan. Pada tahapan ini konsumen akan memiliki kesetiaan yang tinggi untuk selalu menggunakan produk, baik barang dan jasa yang ada.

Menurut Bowen dan Chen (2001) mengatakan bahwa Loyalitas konsumen adalah sesuatu yang sulit untuk didefinisikan. Secara umum terdapat tiga pendekatan berbeda yang dapat digunakan untuk mengukur Loyalitas. Ketiga hal tersebut adalah:

1. behavioral measurement

hal ini berarti menggunakan konsistensi dan perilaku pembelian kembali sebagai indicator dari Loyalitas. Namun permasalahannya adalah bahwa pembelian kembali tidak selalu berupa hasil dari komitmen psikologis pada merk, karena adanya faktor lain seperti harga yang lebih murah untuk produk sejenis.

2. attitudinal measurement

pengukuran ini mengacu pada data yang mencerminkan pencapaian loyalitas dalam hal emosi dan psikologis. Pengukuran ini berhubungan dengan perasaan Loyalitas, kesetiaan, dan keterkaitan. Dalam hal ini dikatakan bahwa bisa saja terjadi konsumen memiliki perilaku yang positif atas produk, memberikan word of mouth yang positif, namun tidak menggunakan produk tersebut karena keterbatasan, misalnya karena harga.

3. composite measurement

pengukuran ini menggabungkan antara kedua dimensi diatas dan mengukur Loyalitas berdasarkan kecenderunganmerk oleh konsumen, kecenderungan dalam berganti merk, frekuensi pembelian atau penggunaan, dan besar pengeluaran dalam pembelian atau penggunaan.

2.2.1 Perilaku Pelanggan Loyal

Terdapat perbedan antara pelanggan yang melakukan pembelian kembali suatu barang dengan pelanggan yang loyal. Mowen dan Minor (2001) menyatakan bahwa “Repeat purchase behavior means that costumer is merely buying a product repeatedly without any particular feeling for it. The concept of loyalty in contrast implies that customer has some real preference”.

Curry (2000) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan hal-hal yang menguntungkan penyedia jasa seperti:

• Membeli lebih banyak, walaupun harga yang dipatok penyedia jasa sedemikian rupa sehingga lebih tinggi dari kompetitor.
• Merekomendasikan pernyedia jasa pada kolega, keluarga, dan teman-teman.
• Menetapkan penyedia jasa sebagai standart untuk organisasi ataupun keluarga.
• Mencoba produk-produk baru ataupun layanan-layanan baru dari perusahaan dan memberikan masukan masukan agar perusahaan tersebut dapat memberikan produk dan jasa yang lebih baik.
• Menggunakan bantuan, jasa, dan fasilitas-fasilitas lain yang ada dari penyedia jasa.

Menurut Stone (2000):

“Loyal state of mind are:

• I trust you more than i trust your competittors
• I understand yu more than I understand your competittors
• I feel at home with you more than your competitors
• You understand me better than your competitors
• I want to learn about you, but I don’t really want to learn more about your competitors
• I want tell you more about me, but I don’t want to tell your competitors
• When I have problems with your product, I know I ought to let you know, but i don’t bother with your competitors
• I believe you treat me as special because I am a good customer of yours

And loyal behaviours are:

• Buying from you
• Buying more from you
• Buying exclusively from you
• Terminating other supply arrangements
• Checking product availability first with you
• Asking you for information
• Paying attention to you your information in the media, face to face contact and so on
• Giving you information ontheir characteristics and needs
• Dedicating resources to managing the relationship with you
• Joining your club
• Telling you they’re club members whenever appropriate
• Carrying the symbol (such as a card) of your club
• Responding more strongly toyour incentives, promotions and so om than other groups of customers
• Recommending or even publicity advocating you to other potential customers
• Notifying you about problems
• Notifying you about successes
• Paying you in time
• Adjusting their buying/usage procedure to fit your
• Re ordering from routinely

2.3 Pengaruh Relationship marketing terhadap customer loyalty

Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberikan service terbaik. Kunci sukses suatu perusahaan terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan/nasabah. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas menurut Schiffman (2002) sebagai berikut: Relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.

Relationship marketing di tekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan badan usaha melalui koneksi dan interaksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan perusahaan pesaing. Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan (Foster 2001).

Relation marketing merupakan cara bagaimana suatu perusahaan menjalin

hubungan baik dengan pelanggannya agar pelanggan melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan. Sedangkan costumer loyalty merupakan kesetiaan

konsumen terhadap suatu produk sehingga melakukan pembelian secara berulan- ulang. Semakin baik relationship marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan maka semakin besar loyalitas yang diberikan oleh konsumen. Adapun hubungan variabel – variabel relationship marketing terhadap customer loyalty

adalah sebagai berikut :

2.3.1 Hubungan understanding customer expectation terhadap customer loyalty

Understanding customer expectation merupakan cara suatu perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Jadi semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh konsumen maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Karena menurut penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) understanding customer expectation merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi hal yang sama bahwa understanding customer expectation merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty.

2.3.2 Hubungan building service partnership terhadap customer loyalty

Building service parnership merupakan suatu cara perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen sehingga perusahaan merasa lebih dekat terhadap konsumen dan mampu menjalin hubungan timbal balik terhadap konsumen. Dengan adanya hubungan timbal balik ini perusahaan mampu mencari

solusi terbaik untuk konsumen maupun bagi perusahaan itu sendiri. Semakin dekatnya hubungan perusahaan terhadap konsumen maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) building service partnership merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi hal yang sama bahwa building service partnership merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty.

2.3.3 Hubungan total quality management terhadap customer loyalty

Total quality management merupakan cara yang dilakukan untuk dapat meningkatkan mutu produk dan mencipatakan produk yang berkualitas sehingga konsumen merasa bangga dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan. Semakin baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) total quality management merupakan variabel yang tidak dapat mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) total quality management merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty.

2.3.4 Pengaruh empowering employes terhadap customer loyalty

Empowering employes merupakan suatu cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik – baiknya sehingga mampu mengatasi masalah – masalah yang dikeluhkan oleh setiap konsumen . Semakin mammpunya karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh konsumen maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) empowering employes merupakan variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga terjadi hal yang sama bahwa empowering employes merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi customer loyalty. 

BAB III

PEMBAHASAN MASALAH

 

3.1 Kajian Objek Riset

Profil BNI 46

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

Visi dan Misi BNI 46

Visi BNIMenjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan  dalam Layanan dan Kinerja

 
Pernyataan Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer

Misi BNI

• Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)
• Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
• Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
• Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
• Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

Values
Kenyamanan dan Kepuasan

Filosofi Logo Baru

Identitas Baru BNI – Dasar Pembuatan Desain

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.

Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

3.2 Relationship Marketing di BNI

Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan menghadapi persaingan yang ada setiap perusahaan dituntut untuk melakukan pengelolaan pendekatan pemasaran yang tepat dan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

Dalam upaya penciptaan kepuasan nasabah pihak perbankan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah, sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah tersebut. Nasabah sekarang mempunyai tuntutan yang tinggi, cermat, pintar dan lebih sadar akan kualitas dan kinerja perusahaan, sehingga tantangan yang dihadapi pihak perbankan saat ini tidak hanya menciptakan kepuasan nasabah melainkan menjadikan nasabah tersebut loyal.

Setiap perbankan harus selalu melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabahnya, hal ini sangat diperlukan karena

perbankan ingin mengupayakan nasabahnya agar menjadi loyal. Hal ini disadari benar oleh BNI46, BNI berusaha memberikan perhatian penting pada keinginan dan kebutuhan nasabahnya.

Hal utama yang dilakukan bank BNI adalah dengan berusaha mengerti dan memahami kebutuhan nasabahnya. Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh nasabah dan berusaha memenuhi apa yang diharapkan. Bni berusaha mengikuti perkembangan dan gaya hidup nasabahnya. Gaya hidup yang kian berkembang, dan masyarakat yang semakin mobile. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemudahan yang ditawarkan oleh bni melalui fasilitas sms banking, mbanking dan internet banking, bni phone plus, dan bni mobile, yang memang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat

BNI SMS BANKING

BNI SMS Banking dari BNI Taplus, fasilitas layanan perbankan bagi Nasabah BNI Taplus yang memudahkan Anda untuk melakukan isi ulang pulsa, transfer sampai bayar tagihan Kartu Kredit BNI semudah Anda mengirim SMS kepada sahabat, keluarga ataupun orang terdekat anda.

SMS ke short Dialing Code BNI “3346” maka Anda dapat melakukan : 

Transaksi Non Finansial

1. Inquiry 3 transaksi terakhir dan inquiry tagihan Kartu Kredit BNI
2. Ganti PIN
3. Fasilitas bantuan bagi User untuk mengetahui format perintah transaksi (syntax message) BNI SMS Banking.

Tabel 3.1

Transaksi Finansial Sms Banking

Jenis Transaksi Finansial	Limit / Hari
Transfer antar rekg. BNI	Rp. 10.000.000,-
Isi Ulang Pulsa	Rp 2.000.000,-
Pembayaran Tagihan : ·      Kartu Kredit BNI ·      Kartu Kredit non BNI ·      Pembayaran HALO Telkomsel Pembayaran TELKOM ·      Pembayaran Flexi Postpaid ·      Pembayaran Speedy	Bebas (sesuai jumlah tagihan / keinginan Nasabah )

Tranfer antar rekening di BNI (rekening tujuan tidak perlu didaftarkan terlebih dahulu).

BNI Internet Banking

BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi Anda Nasabah BNI yang menginginkan kemudahan bertransaksi perbankan melalui jaringan internet kapanpun dan dimanapun berada. Jenis Transaksi di BNI Internet Banking Transaksi Non Finansial Informasi saldo Informasi mutasi rekening Transaksi Finansial Transfer Dana antar Rekening BNI Transfer Dana ke Bank lain (Kliring dan RTGS) ** Pembayaran Tagihan Kartu Kredit (BNI, Standard Chartered, HSBC, GE Finance, ANZ, Bank Niaga, ABN AMRO, Bank Permata, Danamon, Citibank, Bukopin, Amex)  Telkom (Telepon,Flexi Classy, Speedy) seluruh kode area di Indonesia Kartu Halo Telkomsel Kartu Xplor Excelcomindo Matrix dan StarOne Indosat Listrik PLN (Distribusi Kaltim, Sumbar, Jateng & DIY, Batam, Sulut, Sulteng & Gorontalo dan Kalbar – akan segera diimplementasikan. Jawa Barat dan Banten (dapat menggunakan layanan ATM) IM2-Ipay First Media Pembelian Voucher Prabayar Telkomsel (Simpati & As) Indosat (Mentari, IM3 & StarOne) XL (bebas & jempol) ESIA FREN Telkom Flexi 3. Pembelian Tiket Airline Garuda Lion Air Mandala Air Asia Pembayaran Biaya Pendidikan (Student Payment Centre) ITB, Trisakti, Unpad, UNS, Unibraw, USU, Unsri, UNJ, UPN Jogya, UKDW, Unib, UNY, UPI, UM, Unsoed, ITN, Unimed, Unnes, UIN Sunan Kalijaga, Poltek Sriwijaya, Poltekes, Poltek Malang, dan lain-lain. Periode Pembayaran hanya dilakukan sesuai dengan ketentuan dari masing-masing perguruan tinggi.

BNI PhonePlus

PhonePlus adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam, menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak. Untuk segala pertanyaan atau bantuan secara pribadi, nasabah dapat langsung berbicara dengan Customer Representative BNI, hanya dengan menekan angka “0” setiap saat.

BNI Mobile dari BNI Taplus

Mudahnya transaksi perbankan dari ponsel Anda

BNI Mobile adalah fasilitas layanan perbankan melalui handphone, dengan teknologi Java Application yang memudahkan Anda untuk melakukan transfer dana, bayar tagihan dan isi ulang pulsa, serta mengecek saldo dan mutasi seluruh rekening yang Anda miliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa Tabungan, Giro, Deposito, dan Pinjaman. Layanan ini bisa diakses melalui ponsel Anda, apapun operatornya tanpa perlu ganti Sim Card (tahap pertama semua provider GSM).

Quality of Product

Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Hal ini ditunjukan oleh BNI, bank Bni memperbaiki kualitas dan kinerja perbankan dari tahun ke tahun. Hal ini bisa ditunjukkan dengan berbagai penghargaan yang diperolehnya, seperti:

Tabel 3.2

Penghargaan yang diperoleh BNI

Tahun	Penghargaan Yang Diperoleh
2006	Customer Service ChampionshipRanked Third in the Customer Service Championship (April 2006).
2007	The Winner of  Public Relations Media Award 2007 for Website Category From Public Relations Coordinating Board - State Owned Enterprise
2008	Indonesian Banking Loyalty Award 2008 The Best Loyalty Program for Credit Card
	Banking Service Excellence Award 2008 2nd The Rising Star Bank in Service Excellence Commercial Bank
	Call Center Award 2008 from Marketing Magazine and Carre Center Customer
2009	Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Best Loyalty Program
	Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Credit Card GCG Award 2009
	Banking Service Excellence Award 2009 1st Best Customer dari Infobank & MRI

Sumber: www.bni.co.id

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga mengakibatkan persaingan yang sangat kompetitif. Hal ini mengakibatkan pihak perbankan, termasuk bank BNI harus berusaha lebih untuk bisa meningkatkan jumlah nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah bisa ditumbuhkan dengan penerapan relationship marketing.

Relationship marketing mencakup metoda dan teknologi yang digunakan bank BNI untuk mengelola hubungan mereka dengan nasabah. Informasi yang disimpan untuk setiap nasabah dan calon nasabah dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Sasaran utama dari relationship marketing ini adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) nasabah. Relationship marketing bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik.

Bank BNI juga berusaha meningkatkan kualitas layanannya, juga melakukan stretagi relationship marketing untuk bisa terus mempertahankan nasabah, serta menambah jumlah nasabah. Dengan adanya relationship marketing ini diharapkan nasabah akan lebih loyal terhadap bank BNI.

4.2 Konklusi

Relationship marketing adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.

Bank BNI adalah menyediakan jasa untuk nasabahnya. Hal ini berkaitan erat dengan hubungan dengan nasabah. Bank BNI menerapkan Relationship Marketing karena Relationship Marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah.

  

DAFTAR PUSTAKA

www.bni.co.id/

http://www.infobanknews.com/2011/11/36445/

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2011/07/relationship-marketing-definisi-dimensi.html