CHRISTIANINGRUM (1009693)
CASE SERVICE MANAGEMENT 2
CASE SERVICE MANAGEMENT 2
1.EVALUASI JASA
| | KLM ROYAL DUTCH AIRLINES (WWW.KLM.NL) | BRITISH AIRWAYS (WWW.BRITISH-AIRWAYS.COM) | LUFTHANSA (WWW.LUFTHANSA.COM) |
| Banyak Tujuan | 236 tujuan di 106 negara. | 400 tujuan di lebih dari 100 negara | 209 tujuan di lebih dari 81 negara |
| Program Frequent Flyer yang menarik | Adanya “Blue Wing members” yang bisa di upgrade dan mendapatkan akses kemudahan dan hak istimewa tertentu sesuai tingkatan membernya. *adanya pengumpulan poin di setiap penerbangan yang dapat ditukarkan dengan kemudahan/bahkan tiket penerbangan gratis. | Program frequent flyer dari British adalah Diamond Club dengan tingkatan Blue, Blue Plus, Silver dan Gold. Penghargaan diterima menurut mil terbang, akomodasi, pemarkiran atau sewa mobil yang dipesan melalui situs web mereka dan pengeluaran kartu kredit bermerek BMI. | Program frequent flyer dari Lufthansa sering disebut Miles & More. Miles & More adalah program hadiah gratis yang bisa dilakukan dengan pengumpulan poin. Program ini memiliki 4 tingkatan. |
| Fitur Jasa Lain | *Angkutan penumpang:. *Angkutan kargo: perusahaan terbesar untuk pengangkutan kargo internasional tanpa integrasi. Dengan integrasi, Air France-KLM merupakan yang terbesar ketiga setelah FedEx dan UPS. *Perawatan dan perbaikan pesawat: operator multi-layanan terbesar. | Travel, hotel. | Lufthansa cargo, Lufthansa technic, Lufthansa Systems, LSG Sky Chefs, Lufthansa FlyNet |
| Bukti Dari Kualitas Jasa | KLM Royal Dutch tergabung dalam AirlinesSkyTeam. Ini menunjukan kinerja KLM yang sangat baik. Karena ntuk bergabung dalam aliansi penerba-ngan global ini, setiap maskapai harus memenuhi standar tertentu, baik dalam aspek layanan maupun operasional, antara lain kemudahan dan kenyamanan penerbangan lanjutan, ketersediaan pilihan jadwal penerbangan, fasilitas ruang tunggu penerbangan sesuai standar SkyTeam, program bagi penumpang loyal (frequent flyer) dan lain-lain, termasuk kehandalan sistem IT. | Memperoleh peringkat maskapai terbaik dalam hal layanan. | Lufthansa FlyNet menerima respon yang luar biasa. Dan Lufthansa juga memperoleh peringkat dalam jumlah pengangkutan penumpang. |
| Posisi Persaingan | France-KLM merupakan maskapai terbesar di dunia dalam penghasilan operasi, dan yang terbesar ketiga (terbesar di Eropa) dalam kilometer penumpang. Air France KLM juga Supersector Pemimpin Global di kategori Travel & Leisure. | Maskapai terbesar kedua di Eropa. | Menepati peringkat ke 4 yang teratas maskapai penerbangan versi IATA 2010. Maskapai yang menduduki peringkat keempat dunia dalam hal jumlah penumpang yang diangkut. Peringkat pertama di eropa. Penerbangan terbaik transaklantik juli 2011. |
| Metode Interaksi Pelanggan di Situs | Menggunakan CRM | Interaksi pelanggan melalui situs jarang dilakukan oleh British. British Airways membuka sebuah offshore processing center Moment of truth | CRM, Sosial media, sweeps, online media, word of mouth |
A. Klasifikasi penerbangan dalam kategori produk konsumen. Penerbangan merupakan kategori produk special karena hanya dibutuhkan pada saat-saat tertentu saja, bukan merupakan gaya hidup, akan tetapi jenis pilihan maskapai yang digunakan mencerminkan kelas-kelas social dari konsumen tersebut.
B. Proses jasa transportasi penerbangan yang seperti apa dari ketiga maskapai tersebut?Semua penerbangan mengedepankan kebutuhan pelanggan. Akan tetapi, Lufthansa lebih memprioritaskan on-board entertainment. Sedangkan british lebih mengedepankan kenyamanan pelanggan. Dan Klm menggunakan interaksi dengan pelanggan.
C. Bagaimana masing-masing penerbangan membedakan diri dengan penerbangan yang lain? Masing-masing penerbangan memiliki ciri khas masing-masing. Mereka menetapkan harga yang berbeda pada setiap penerbangannya. Selain itu fasilitas yang diberikan antara masing-masing kelas penerbangan berbeda antara satu penerbangan dengan penerbangan lainnya.
D. Jika Lufthansa memutuskan untuk ekspansi dengan mengembangkan hotel wisata, maka saya akan merekomendasikan untuk pendirian hotel di tempat-tempat wisata yang banyak diminati pengunjung. Selain itu saya akan merekomendasikan fasilitas-fasilitas hotel yang sekiranya dibutuhkan, akan tetapi tidak dimiliki oleh hotel lain. Ini bertujuan untuk menciptakan keunikan yang bisa membedakan hotel wisata mlik Lufthansa dengan hotel wisata lainnya. Pengembangan pariwisata hotel ini bisa diperkenalkan melalui majalah yang biasanya terdapat di pesawat
E. Penerbangan yang akan saya pilih adalah Lufthansa. Alasannya adalah Lufthansa memiiki fasilitas yang banyak dan mengutamakan kenyamanan pelanggan.selain itu Lufthansa juga merupakan perusahaan penerbangan terbaik, yang menunjukan kinerja dari perusahaan penerbangan tersebut. Peruahaan penerbangan terbaik pastinya akan memberikan fasiitas dan pelayanan yang baik pula untuk pelanggan.
